Zpětná vazba – proč se vyplatí získávat názory zákazníků (2. část)
V první části článku jste se dozvěděli, proč je zpětná vazba důležitá a jak ji lze využít při budování image společnosti či nabídky produktů/služeb. Následující text předkládá několik užitečných možností, jak získat a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. K nejjednodušším metodám patří e-mailová a telefonická zpětná vazba. Čili po realizaci objednávky kontaktujete zákazníka s prosbou o vyjádření jeho názoru. Jaké jsou další způsoby?
Průzkumy spokojenosti
Sociální důkazy mají potenciál přesvědčit zákazníky. Proto nemějte strach z negativních recenzí a nedovolte, aby bránil vašim zákazníkům vyjádřit své stanovisko. Třeba i díky průzkumům spokojenosti. Taková zpětná vazba je poměrně oblíbená a může mít mnoho podob. Rozhodující je, aby se průzkum dostal k adresátovi tehdy, když je předpoklad, že zakoupený produkt již použil, vyzkoušel. Pokud je zpětná vazba pozitivní, zkuste požádat o delší vysvětlení – například s čím konkrétně byl zákazník spokojen, co se mu na něm nejvíc líbí a pod. V případě námitek se snažte popsaný problém co nejdříve vyřešit. Zpětná vazba je obrovskou pomocí od zákazníků, a proto usilujte co nejvíce zefektivnit celý proces.
Formulář na webové stránce
Webová stránka je v mnoha případech prvním kontaktním místem mezi zákazníkem a společností. Není se tedy čemu divit, že zpětná vazba dostává stále větší prostor na webových stránkách v rámci sekce recenzí spotřebitelů. Jedná se o silný stimul, který povzbuzuje ostatní uživatele k nákupu. Nejjednodušší způsob, jak poznat názory zákazníků a správně je spravovat, je vytvoření podstránky s formulářem. Měl by být intuitivní, čitelný a nepříliš rozsáhlý, s uzavřenými i otevřenými otázkami. Vaším úkolem je nasměrovat uživatele na zmíněnou podstránku. Užitečným pomocníkem mohou být vaše sociální sítě. Například banner s textem – Byl jste spokojen s nákupem? Váš názor nás zajímá. Jsme přesvědčeni, že zpětná vazba na sebe nenechá dlouho čekat.
Widgety a aplikace
Zpětná vazba nemá zákazníka obtěžovat. Zaměřte se na řešení, která jej co nejrychleji, ideálně jedním kliknutím – přesunou na příslušnou podstránku. Jaké jsou možnosti?
• Doporučen je widget pro platformy shromažďující názory, na kterých lze nalézt vaši firmu, například profil společnosti ve službě Google, webové stránky s inzeráty a pod.
• Ikona, která převede uživatele na vyhrazenou podstránku s recenzemi a formulářem.
• Výzva k akci na kartě produktu se žádostí o recenzi, například ve znění – Buďte prvním uživatelem, který napíše recenzi na tento produkt.
• Odkazy na webové stránce na firemní sociální média nebo Google Maps.
• Formulář na konci objednávky, který je zaměřen na hodnocení spokojenosti spotřebitele s nákupem.
Hodnotící platformy
Firemní profil Google (Moje firma na Googlu)
Nástroj, který umožňuje získat hodnocení od lidí, kteří již využili vašich služeb, resp. u vás nakoupili. Zveřejněné recenze jsou viditelné pro všechny uživatele a ovlivňují viditelnost místního vyhledávání.
Sociální média
Sociální média představují živnou půdu, kterou zpětná vazba potřebuje. Jedná se o skvělý prostor pro zákazníky, aby se podělili o své názory na produkty nebo služby. Vaším úkolem v tomto případě není jen vedení firemního účtu, ale také podněcování diskuse a reagování na komentáře. Nezapomínejte, že spokojení uživatelé mohou dodatečně propagovat vaši značku na svých profilech.
Vizitka NAP
Dalším místem, kde spotřebitelé ochotně sdílejí svá doporučení, jsou různé typy firemních adresářů. Postarejte se o správnou prezentaci své firmy na oblíbených webech a potenciální zákazníci budou vaši firmu lépe vnímat.
Bonus výměnou za recenzi
Chcete-li, aby zákazník zanechal zpětnou vazbu, můžete mu nabídnout nějaký benefit. Samozřejmě musíte si uvědomit, že bonus nijak neovlivňuje, zda bude zpětná vazba pozitivní nebo negativní. Co může posloužit jako odměna? Začínající společnosti mohou potenciálním spotřebitelům nabízet testy produktů nebo bezplatné služby. Oblíbená je také sleva na nákup výměnou za recenzi.
Na závěr jedna rada. Co dělat, pokud je zpětná vazba negativní. V takovém případě je nutná efektivní reakce z vaší strany v podobě diplomatické a slušné odpovědi. I díky ní budou mít zákazníci pocit, že jejich názory (nejen pochvalné, ale také kritické) jsou pro vás důležité.
