Zpětná vazba – proč se vyplatí získávat názory zákazníků (1. část)
Zpětná vazba, resp. její získávání je sice náročné, avšak nezbytné pro udržení konkurenceschopnosti na trhu. Díky ní totiž můžete získat důležité postřehy a názory od publika. Protože nejen bohatá nabídka, atraktivní propagace či dobrá pověst značky, ale i názory zákazníků dokáží přesvědčit spotřebitele ke koupi. Zpětná vazba ve formě recenzí má obrovskou váhu a rozhodně ji nepodceňujte.
Co je zpětná vazba a proč je důležitá?
V současnosti se spotřebitelé přesvědčují o kvalitě nabídky a důvěryhodnosti značky nejen prostřednictvím přímého kontaktu s firmou. Velmi často se při rozhodování opírají také o názory ostatních zákazníků, kteří se podělili o své zkušenosti v online prostoru. A právě tady vstupuje na pomyslnou scénu zpětná vazba. Mnozí občas zapomínají, že právě zpětná vazba má moc zavážit při rozhodování zákazníka – tedy zda vyplní objednávkový formulář na webu a klikne na tlačítko Koupit.
Pozitivní nebo negativní zpětná vazba o vaší společnosti nebo její nabídce se ukazuje jako cenný zdroj informací. A to nejen pro nerozhodné uživatele, ale také pro vaše podnikání. Zpětná vazba totiž poměrně často obsahuje cenné postřehy nebo informace, díky nimž můžete rozvíjet firmu realizací aktivit v souladu s potřebami a očekáváními potenciálních klientů.
Pokud působíte v e-byznysu, musíte vědět, že zpětná vazba ve formě doporučení může ovlivnit dosah, rozpočet i propagaci vaší společnosti. Zpětná vazba může:
• zlepšit image,
• budovat povědomí o značce,
• vzbuzovat důvěru u zákazníků (a tedy je větší šance, že dokončí nákup na vašem webu),
• provádět bezplatný průzkum trhu,
• zvýšit prodej produktů a služeb,
• přizpůsobit nabídku potřebám spotřebitelů,
• zlepšit výsledky SEO (pozor ne každá zpětná vazba ovlivňuje SEO – rozhodující je originální obsah a absence spamů).
Zpětná vazba – pár statistických údajů
Věděli jste, že:
• až 98 % spotřebitelů si alespoň občas přečte recenze při hledání místních podniků,
• až 46 % zákazníků věří, že online zpětná vazba ve formě doporučení je stejně spolehlivá jako hodnocení od přátel nebo rodiny;
• pouze 4 % kupujících by nikdy nezanechali online recenzi – čili až 96 % kupujících je ochotno vyjádřit svůj názor na zakoupený produkt či poskytnuté služby.
Nepřemýšlejte, zda se zpětná vazba skutečně vyplatí nebo ne, ale naučte se, jak získávat názory od zákazníků na vaši společnost a její činnost. Jedná se o důležité poznatky, které můžete šikovně využít ve svůj prospěch a získat navrch v konkurenčním soupeření. Je několik osvědčených způsobů, jak získat zpětnou vazbu – telefonická nebo e-mailová žádost, průzkum spokojenosti, formulář na webové stránce, widgety či různé hodnotící platformy.
Nezapomínejte na důležitou věc – zpětná vazba bude užitečná jen tehdy, pokud ji správně analyzujete a následně účelově aplikujete vhodná opatření.
Užitečné možnosti, jak získat a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků naleznete ve druhé části.
