Spätná väzba – prečo sa oplatí získavať názory zákazníkov (1. časť)

zpětná vazba

Spätná väzba, resp. jej získavanie je síce náročné, avšak nevyhnutné pre udržanie konkurencieschopnosti na trhu. Vďaka nej totiž môžete získať dôležité postrehy a názory od publika. Pretože nielen bohatá ponuka, atraktívna propagácia či dobrá povesť značky, ale aj názory zákazníkov dokážu presvedčiť spotrebiteľov ku kúpe. Spätná väzba vo forme recenzií má obrovskú váhu a rozhodne ju nepodceňujte.

Spätná väzba a jej dôležitosť

Čo je spätná väzba a prečo je dôležitá?

V súčasnosti sa spotrebitelia presviedčajú o kvalite ponuky a dôveryhodnosti značky nielen prostredníctvom priameho kontaktu s firmou. Veľmi často sa pri rozhodovaní opierajú aj o názory ostatných zákazníkov, ktorí sa podelili o svoje skúsenosti v online priestore. A práve tu vstupuje na pomyselnú scénu spätná väzba. Mnohí občas zabúdajú, že práve spätná väzba má moc zavážiť pri rozhodovaní zákazníka – teda či vyplní objednávkový formulár na webe a klikne na tlačidlo Kúpiť.

Pozitívna alebo negatívna spätná väzba o vašej spoločnosti alebo jej ponuke sa ukazuje ako cenný zdroj informácií. A to nielen pre nerozhodných používateľov, ale aj pre vaše podnikanie. Spätná väzba totiž pomerne často obsahuje cenné postrehy alebo informácie, vďaka ktorým môžete rozvíjať firmu realizáciou aktivít v súlade s potrebami a očakávaniami potenciálnych klientov.

Spätná väzba a názory zákazníkov

Ak pôsobíte v e-biznise, musíte vedieť, že spätná väzba vo forme odporúčaní môže ovplyvniť dosah, rozpočet aj propagáciu vašej spoločnosti. Spätná väzba môže: 

  • zlepšiť imidž, 
  • budovať povedomie o značke, 
  • vzbudzovať dôveru u zákazníkov (a teda je väčšia šanca že dokončia nákup na vašom webe),
  • vykonávať bezplatný prieskum trhu,
  • zvýšiť predaj produktov a služieb, 
  • prispôsobiť ponuku potrebám spotrebiteľov,
  • zlepšiť výsledky SEO (pozor nie každá spätná väzba vplýva na SEO – rozhodujúci je originálny obsah a absencia spamov).
Spätná väzba

Spätná väzba – zopár štatistických údajov

Vedeli ste, že: 

  • až 98 % spotrebiteľov si aspoň občas prečíta recenzie pri hľadaní miestnych podnikov,
  • až 46 % zákazníkov verí, že online spätná väzba vo forme odporúčaní je rovnako spoľahlivá ako hodnotenia od priateľov alebo rodiny; 
  • iba 4 % kupujúcich by nikdy nezanechali online recenziu – čiže až 96 % kupujúcich je ochotných vyjadriť svoj názor na zakúpený produkt či poskytnuté služby.  

Nepremýšľajte, či sa spätná väzba skutočne vyplatí alebo nie, ale naučte sa, ako získavať názory od zákazníkov na vašu spoločnosť a jej činnosť. Ide o dôležité poznatky, ktoré môžete šikovne využiť vo svoj prospech a získať navrch v konkurenčnom súperení. Je niekoľko osvedčených spôsobov, ako získať spätnú väzbu – telefonická alebo e-mailová žiadosť, prieskum spokojnosti, formulár na webovej stránke, widgety či rôzne hodnotiace platformy.

Nezabúdajte na dôležitú vec – spätná väzba bude užitočná len vtedy, ak ju správne analyzujete a následne účelovo aplikujete vhodné opatrenia.

Užitočné možnosti, ako získať a zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov nájdete v druhej časti.

Simona Velflová
Simona Velflová