Spätná väzba – prečo sa oplatí získavať názory zákazníkov (2. časť)
V prvej časti článku ste sa dozvedeli, prečo je spätná väzba dôležitá a ako ju možno využiť pri budovaní imidžu spoločnosti či ponuky produktov / služieb. Nasledujúci text predkladá niekoľko užitočných možností, ako získať a zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov. K najjednoduchším metódam patrí e-mailová a telefonická spätná väzba. Čiže po realizácií objednávky kontaktujete zákazníka s prosbou o vyjadrenie jeho názoru. Aké sú ďalšie spôsoby?
Prieskumy spokojnosti
Sociálne dôkazy majú potenciál presvedčiť zákazníkov. Preto nemajte strach z negatívnych recenzií a nedovoľte, aby bránil vašim zákazníkom vyjadriť svoje stanovisko. Napríklad aj vďaka prieskumom spokojnosti. Takáto spätná väzba je pomerne obľúbená a môže mať mnoho podôb. Rozhodujúce je, aby sa prieskum dostal k adresátovi vtedy, keď je predpoklad, že zakúpený produkt už použil, vyskúšal. Ak je spätná väzba pozitívna, skúste požiadať o dlhšie vysvetlenie – napríklad s čím konkrétne bol zákazník spokojný, čo sa mu na ňom najviac páči a pod. V prípade námietok sa snažte popísaný problém čo najskôr vyriešiť. Spätná väzba je obrovskou pomocou od zákazníkov, a preto sa usilujte čo najviac zefektívniť celý proces.
Formulár na webovej stránke
Webová stránka je v mnohých prípadoch prvým kontaktným miestom medzi zákazníkom a spoločnosťou. Niet sa teda čomu čudovať, že spätná väzba dostáva čoraz väčší priestor na webových stránkach v rámci sekcie recenzií spotrebiteľov. Ide o silný stimul, ktorý povzbudzuje ostatných používateľov k nákupu. Najjednoduchší spôsob, ako spoznať názory zákazníkov a správne ich spravovať, je vytvorenie podstránky s formulárom. Mal by byť intuitívny, čitateľný a nie príliš rozsiahly, s uzavretými aj otvorenými otázkami. Vašou úlohou je nasmerovať používateľa na spomínanú podstránku. Užitočným pomocníkom môžu byť vaše sociálne siete. Napríklad banner s textom – Boli ste spokojný s nákupom? Váš názor nás zaujíma. Sme presvedčení, že spätná väzba na seba nenechá dlho čakať.
Widgety a aplikácie
Spätná väzba nemá zákazníka obťažovať. Zamerajte sa na riešenia, ktoré ho čo najrýchlejšie, ideálne jedným kliknutím – presunú na príslušnú podstránku. Aké sú možnosti?
- Odporúčaný je widget pre platformy zhromažďujúce názory, na ktorých možno nájsť vašu firmu, napríklad profil spoločnosti v službe Google, webové stránky s inzerátmi a pod.
- Ikona, ktorá prevedie používateľa na vyhradenú podstránku s recenziami a formulárom.
- Výzva na akciu na karte produktu so žiadosťou o recenziu, napríklad v znení – Buďte prvým užívateľom, ktorý napíše recenziu na tento produkt.
- Odkazy na webovej stránke na firemné sociálne médiá alebo Google Maps.
- Formulár na konci objednávky, ktorý je zameraný na hodnotenie spokojnosti spotrebiteľa s nákupom.
Hodnotiace platformy
Firemný profil Google (Moja firma na Googli)
Nástroj, ktorý umožňuje získať hodnotenia od ľudí, ktorí už využili vaše služby, resp. u vás nakúpili. Uverejnené recenzie sú viditeľné pre všetkých používateľov a ovplyvňujú viditeľnosť miestneho vyhľadávania.
Sociálne médiá
Sociálne médiá predstavujú živnú pôdu, ktorú spätná väzba potrebuje. Ide o skvelý priestor pre zákazníkov, aby sa podelili o svoje názory na produkty alebo služby. Vašou úlohou v tomto prípade nie je len vedenie firemného účtu, ale aj podnecovanie diskusie a reagovanie na komentáre. Nezabúdajte, že spokojní používatelia môžu dodatočne propagovať vašu značku na svojich profiloch.
Vizitka NAP
Ďalším miestom, kde spotrebitelia ochotne zdieľajú svoje odporúčania, sú rôzne typy firemných adresárov. Postarajte sa o správnu prezentáciu svojej firmy na obľúbených weboch a potenciálni zákazníci budú vašu firmu lepšie vnímať.
Bonus výmenou za recenziu
Ak chcete, aby zákazník zanechal spätnú väzbu, môžete mu ponúknuť nejaký benefit. Samozrejme, musíte si uvedomiť, že bonus nijako neovplyvňuje, či bude spätná väzba pozitívna alebo negatívna. Čo môže poslúžiť ako odmena? Začínajúce spoločnosti môžu potenciálnym spotrebiteľom ponúkať testy produktov alebo bezplatné služby. Obľúbená je aj zľava na nákup výmenou za recenziu.
Na záver jedna rada. Čo robiť, ak je spätná väzba negatívna. V takomto prípade je potrebná efektívna reakcia z vašej strany v podobe diplomatickej a slušnej odpovede. Aj vďaka nej budú mať zákazníci pocit, že ich názory (nielen pochvalné, ale aj kritické) sú pre vás dôležité.
